Представьте, что вы разработали продукт, в который вложили массу усилий, но клиенты так и не выстроились в очередь. Почему? Ответ может скрываться в недостаточном понимании потребностей вашей аудитории. Именно для этого существуют глубинные интервью — мощный инструмент, который поможет не гадать, а знать, что действительно важно вашим клиентам.

В этой статье я расскажу, как шаг за шагом использовать глубинные интервью для создания стратегии, основанной на реальных потребностях аудитории. Вы получите конкретные советы, готовые инструменты и сможете применить их сразу же после прочтения.

Глубинное интервью — это метод сбора качественной информации от клиентов через детализированные и непринужденные беседы. В отличие от опросов или анкетирования, глубинные интервью позволяют не только услышать, что говорят клиенты, но и понять, почему они так думают.

Например, опрос может показать, что 70% клиентов недовольны доставкой. А интервью раскроет, что истинная проблема — в недостаточной информации о статусе заказа, а не в скорости.

Перед тем как задать первый вопрос клиенту, нужно провести подготовительную работу.

1. Определите цель исследования
Что именно вы хотите узнать? Например:

• Почему пользователи выбирают вашего конкурента?
• Какие проблемы клиенты решают с помощью вашего продукта?
• Что вызывает разочарование в процессе использования ваших услуг?

2. Определите целевую аудиторию
Разбейте аудиторию на сегменты: лояльные клиенты, новые пользователи, те, кто прекратил пользоваться услугами. Каждая группа может дать уникальные инсайты.

3. Подготовьте вопросы
Используйте открытые вопросы, которые стимулируют развернутые ответы:

• «Расскажите, как вы используете наш продукт?»
• «Что вас порадовало или разочаровало в последнем взаимодействии с нами?»
• «Если бы вы могли изменить что-то в нашем сервисе, что бы это было?»

💡 Инструмент: для создания гайда вопросов можно использовать шаблоны на платформах вроде Typeform.

1. Установите доверие
Интервью — это не допрос. Начните с легкой беседы: спросите о погоде, поинтересуйтесь настроением. Главное — создать комфортную атмосферу.

2. Используйте метод активного слушания
Показывайте клиенту, что вы его понимаете. Внимательно слушайте, делайте пометки, переспрашивайте для уточнения: «Вы сказали, что часто сталкиваетесь с задержкой. Можете рассказать об этом подробнее?»

3. Избегайте ошибок

• Не давите: если респондент не хочет обсуждать какую-то тему, уважайте это.
• Не интерпретируйте ответы: фраза «То есть вам кажется, что это неудобно?» может подсказать ответ. Лучше спросите: «Почему вы так думаете?»

💡 Инструмент: записывайте интервью с согласия клиента с помощью сервисов Riverside или Zoom, чтобы ничего не упустить.

После проведения интервью необходимо систематизировать полученную информацию.

1. Расшифровка и кодирование
Прослушайте записи и выделите ключевые идеи. Группируйте ответы по категориям: «боли», «желания», «барьеры».

2. Выявление паттернов
Ищите повторы: если 7 из 10 клиентов упоминают сложность оформления заказа, это явный сигнал к действию.

3. Презентация результатов
Создайте отчет с четкими выводами и предложениями. Используйте визуализацию данных с помощью Miro или Figma.

1. Улучшение продукта
Если клиенты жалуются на интерфейс, привлеките UX-дизайнера для оптимизации.

2. Адаптация маркетинговых сообщений
Используйте в рекламе ту лексику, которой клиенты описывают свои проблемы. Например, если они говорят, что ваш продукт «экономит время», делайте на этом акцент.

3. Обучение команды
Поделитесь результатами интервью с отделами продаж, маркетинга и поддержки. Это улучшит их понимание клиентов.

💡 Инструмент: Бипиум поможет организовать инсайты и отследить их внедрение.

Кейс 1:
Компания по доставке еды выявила, что клиенты раздражены отсутствием выбора времени доставки. Результат: внедрение слотов доставки увеличило повторные заказы на 30%.

Кейс 2:
Образовательная платформа узнала, что пользователи не понимают, как выбрать курс. Решение: добавить рекомендации на основе интересов, что повысило конверсии на 25%.

Глубинные интервью — это не просто метод исследования, а основа для создания действительно клиенто-ориентированной стратегии. Начните с малого: подготовьте вопросы, поговорите с тремя клиентами и посмотрите, какие инсайты вы сможете извлечь. Эти знания помогут вам адаптироваться, улучшить продукт и завоевать доверие аудитории.
Каждое интервью — это шаг к пониманию вашего клиента. А каждый понятый клиент — это шаг к успеху вашего бизнеса.