Мы используем cookie, чтобы пользоваться сайтом было удобно!
Продолжая использовать наш сайт, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Маркетинговые исследования для бизнеса CustDevica

Кто такая «тень» — или почему мы в CustDevica всегда проводим интервью вдвоём

CustDev/Глубинные интервью Как мы работаем
Кто такая «тень» — или почему мы в CustDevica всегда проводим интервью вдвоём

— «Зачем вы приходите на интервью вдвоём?»

— «А у вас что, обучение?»

— «Это что, начальство проверяет младшего?»

Такие вопросы мы слышим не в первый раз. Поэтому рассказываем открыто: в CustDevica глубинные интервью почти всегда проводятся в паре. Один — говорит. Второй — слушает.

Мы называем это: интервьюер + тень. И нет, «тень» — не стажёр, не молчун в Zoom и не запасной ведущий на случай обморока.

Это — вторая пара ушей, глаз и аналитического чутья. И главная её задача — не просто ловить нюансы (хотя и это тоже), а:

  • замечать когнитивные искажения респондента;
  • выявлять косвенные ответы и уходы от темы;
  • понимать, где респондент говорит по сути, а где — «вежливость» и автоматические формулировки;
  • отлавливать моменты, когда человек ответил сразу на два вопроса, сам того не заметив;
  • видеть зоны, где нужно копнуть глубже, даже если «по плану» всё уже обсудили.

Другими словами: «тень» — это навигатор, который помогает не сбиться с пути и при этом отклониться от маршрута ровно в тот момент, когда в кустах вдруг что-то шевельнулось.

Почему вдвоём — не просто лучше, а точнее

В теории кажется: один человек спрашивает, второй отвечает — какая разница, сколько людей в Zoom? Но практика показывает: разница огромна. Потому что человеческий мозг — не диктофон, и восприятие собеседника в процессе — всегда ограничено.

В нашем подходе вдвоём — это не «на всякий случай». Это осознанный способ повысить точность, глубину и надёжность данных, которые мы получаем.

Вот как это работает:

Раскопаем самые ценные инсайты и проведем глубинные интервью.
Закажите исследование!

Заказать

1. Один держит фокус — другой замечает отклонения

Интервьюер управляет логикой, темпом, структурой. Он в диалоге, в моменте. Его задача — не дать беседе «расплыться» и идти по выбранной линии.

А тень в это время замечает:

  • где человек пропустил вопрос и ответил совсем про другое;
  • где звучит «как бы честный», но на самом деле социально одобряемый ответ;
  • где интонация не совпадает с содержанием фразы;
  • где после слов «да, всё понятно» человек нервно дёрнул плечом.

Это мелочи. Но именно из таких мелочей потом складываются настоящие инсайты.

2. Мы не купимся на «вроде норм»

Классическая ситуация: человек говорит, что всё устраивает, всё понятно, всё удобно. Интервьюер кивает, переходит к следующей теме.

А тень вдруг пишет в чат:

«Спроси, а что именно удобно? Он слишком быстро согласился.»

И тут оказывается:

  • «удобно» — это значит «привык»;
  • «понятно» — это «ну там просто вариантов нет»;
  • «всё устраивает» — это «я уже устал жаловаться».

Тень фиксирует тонкие несостыковки между словами и смыслами. Отлавливает обобщения, шаблоны, уходы от ответа. Это особенно важно, если у респондента включаются защитные реакции — например, боязнь «показаться глупым» или привычка «быть лояльным».

Потому что клиент может искренне не осознавать, что на самом деле у него есть неудобство. Но по невербальным сигналам и языковым оговоркам мы понимаем: копать надо.

3. Когда респондент «вдруг» отвечает на два вопроса — и ни на один по-настоящему

Очень частая история. Интервьюер спрашивает:

— «А как вы выбираете поставщика?»

А респондент отвечает:

— «Ну, знаете, мы с ними уже давно работаем. Раньше-то искали по рекомендации, конечно, но сейчас как-то уже и не думаем.»

Вроде бы — нормальный ответ. Но если вслушаться, там целый клубок тем:

  • Почему перестали искать?
  • Что значит «рекомендация» — кто именно рекомендовал?
  • Что значит «не думаем» — нет времени, нет причин или что-то ещё?

Тень тут же замечает: человек сам перешёл на другую тему, отвечает за прошлое, а не за сейчас, прикрывает рутину — возможной усталостью или разочарованием.

4. Тень отслеживает когнитивные искажения

Искажения — это не про «обманывает». Это про то, как наш мозг интерпретирует события, упрощает опыт и расставляет акценты. Часто человек:

  • рационализирует свои действия задним числом;
  • выдаёт желаемое за действительное;
  • недооценивает эмоции, которые на него влияют;
  • обобщает или чрезмерно драматизирует ситуацию.

Пример:

«Ну да, продукт сложный. Но мы привыкли. Хотя… мы всё равно спрашиваем коллег, когда непонятно. Или в поддержку пишем. Но так-то понятно.»

Вроде «понятно». А на деле:

  • продукт вызывает сложности;
  • пользователь не уверен;
  • часть процесса — постоянные уточнения и поддержка.

Тень фиксирует это, чтобы потом задать прямой, но мягкий вопрос:

«А что именно вызывает вопросы чаще всего?»

И вот тут приходит то самое:

"Да вот интерфейс, он вроде логичный, но когда спешишь — теряешься."

5. Мы слышим, что было не сказано

Тень улавливает эмоциональные сигналы. Смех, паузы, вздохи, смену ритма речи.

Например, мы однажды спрашивали:

— «Что вас раздражает в процессе заказа?»

Ответ:

— «Да, в принципе, всё ок. Ну разве что… ладно, неважно.»

Вот это "неважно" — сигнал. Интервьюер мог бы двинуться дальше. А тень пишет в чат:

«Стоп. Он замолчал, отмахнулся — там что-то есть.»

И да: оказалось, что заказ отменяется, если сайт «подвисает» — и это регулярно стоит компании заказов на 50 тысяч в месяц.

6. Два взгляда на одну историю — это точнее, чем один

Когда интервью закончено, мы не просто передаём его тому, кто «вёл». Мы анализируем вместе. Потому что у каждого свои акценты. Один уловил реакцию, другой — формулировку. Один видел интонацию, другой — структуру рассуждений.

Это позволяет не просто описать услышанное, а переосмыслить его и выделить:

  • что клиент на самом деле имел в виду;
  • какие механизмы лежат за его действиями;
  • какие барьеры, страхи и привычки управляют его выбором.

Почему это важно для вас, как для заказчика

Потому что глубинное интервью — это не список вопросов и не «душевный разговор». Это — исследовательский инструмент, который работает только тогда, когда используется правильно.

Вдвоём мы:

  • быстрее замечаем суть и переходим к ней;
  • точнее фиксируем инсайты, потому что сразу распознаём значимые сигналы;
  • реже ошибаемся в интерпретации, потому что обсуждаем всё в паре;
  • собираем материал, который не просто описывает «что происходит», а объясняет — почему и как именно это происходит.

Именно такие интервью ложатся в основу:

  • точного позиционирования,
  • корректных продуктовых решений,
  • адекватных UX-гипотез,
  • маркетинговых коммуникаций, которые действительно резонируют с аудиторией.

Вывод

Если вам важно услышать клиента не только по словам, но и по смыслам — проводите интервью вдвоём.

Если хотите понять настоящие причины выбора, сомнений, поведения — не полагайтесь только на очевидное.