— «Зачем вы приходите на интервью вдвоём?»
— «А у вас что, обучение?»
— «Это что, начальство проверяет младшего?»
Такие вопросы мы слышим не в первый раз. Поэтому рассказываем открыто: в CustDevica глубинные интервью почти всегда проводятся в паре. Один — говорит. Второй — слушает.
Мы называем это: интервьюер + тень. И нет, «тень» — не стажёр, не молчун в Zoom и не запасной ведущий на случай обморока.
Это — вторая пара ушей, глаз и аналитического чутья. И главная её задача — не просто ловить нюансы (хотя и это тоже), а:
- замечать когнитивные искажения респондента;
- выявлять косвенные ответы и уходы от темы;
- понимать, где респондент говорит по сути, а где — «вежливость» и автоматические формулировки;
- отлавливать моменты, когда человек ответил сразу на два вопроса, сам того не заметив;
- видеть зоны, где нужно копнуть глубже, даже если «по плану» всё уже обсудили.
Другими словами: «тень» — это навигатор, который помогает не сбиться с пути и при этом отклониться от маршрута ровно в тот момент, когда в кустах вдруг что-то шевельнулось.
Почему вдвоём — не просто лучше, а точнее
В теории кажется: один человек спрашивает, второй отвечает — какая разница, сколько людей в Zoom? Но практика показывает: разница огромна. Потому что человеческий мозг — не диктофон, и восприятие собеседника в процессе — всегда ограничено.
В нашем подходе вдвоём — это не «на всякий случай». Это осознанный способ повысить точность, глубину и надёжность данных, которые мы получаем.
Вот как это работает:
Раскопаем самые ценные инсайты и проведем глубинные интервью.
Закажите исследование!
1. Один держит фокус — другой замечает отклонения
Интервьюер управляет логикой, темпом, структурой. Он в диалоге, в моменте. Его задача — не дать беседе «расплыться» и идти по выбранной линии.
А тень в это время замечает:
- где человек пропустил вопрос и ответил совсем про другое;
- где звучит «как бы честный», но на самом деле социально одобряемый ответ;
- где интонация не совпадает с содержанием фразы;
- где после слов «да, всё понятно» человек нервно дёрнул плечом.
Это мелочи. Но именно из таких мелочей потом складываются настоящие инсайты.
2. Мы не купимся на «вроде норм»
Классическая ситуация: человек говорит, что всё устраивает, всё понятно, всё удобно. Интервьюер кивает, переходит к следующей теме.
А тень вдруг пишет в чат:
«Спроси, а что именно удобно? Он слишком быстро согласился.»
И тут оказывается:
- «удобно» — это значит «привык»;
- «понятно» — это «ну там просто вариантов нет»;
- «всё устраивает» — это «я уже устал жаловаться».
Тень фиксирует тонкие несостыковки между словами и смыслами. Отлавливает обобщения, шаблоны, уходы от ответа. Это особенно важно, если у респондента включаются защитные реакции — например, боязнь «показаться глупым» или привычка «быть лояльным».
Потому что клиент может искренне не осознавать, что на самом деле у него есть неудобство. Но по невербальным сигналам и языковым оговоркам мы понимаем: копать надо.
3. Когда респондент «вдруг» отвечает на два вопроса — и ни на один по-настоящему
Очень частая история. Интервьюер спрашивает:
— «А как вы выбираете поставщика?»
А респондент отвечает:
— «Ну, знаете, мы с ними уже давно работаем. Раньше-то искали по рекомендации, конечно, но сейчас как-то уже и не думаем.»
Вроде бы — нормальный ответ. Но если вслушаться, там целый клубок тем:
- Почему перестали искать?
- Что значит «рекомендация» — кто именно рекомендовал?
- Что значит «не думаем» — нет времени, нет причин или что-то ещё?
Тень тут же замечает: человек сам перешёл на другую тему, отвечает за прошлое, а не за сейчас, прикрывает рутину — возможной усталостью или разочарованием.
4. Тень отслеживает когнитивные искажения
Искажения — это не про «обманывает». Это про то, как наш мозг интерпретирует события, упрощает опыт и расставляет акценты. Часто человек:
- рационализирует свои действия задним числом;
- выдаёт желаемое за действительное;
- недооценивает эмоции, которые на него влияют;
- обобщает или чрезмерно драматизирует ситуацию.
Пример:
«Ну да, продукт сложный. Но мы привыкли. Хотя… мы всё равно спрашиваем коллег, когда непонятно. Или в поддержку пишем. Но так-то понятно.»
Вроде «понятно». А на деле:
- продукт вызывает сложности;
- пользователь не уверен;
- часть процесса — постоянные уточнения и поддержка.
Тень фиксирует это, чтобы потом задать прямой, но мягкий вопрос:
«А что именно вызывает вопросы чаще всего?»
И вот тут приходит то самое:
"Да вот интерфейс, он вроде логичный, но когда спешишь — теряешься."
5. Мы слышим, что было не сказано
Тень улавливает эмоциональные сигналы. Смех, паузы, вздохи, смену ритма речи.
Например, мы однажды спрашивали:
— «Что вас раздражает в процессе заказа?»
Ответ:
— «Да, в принципе, всё ок. Ну разве что… ладно, неважно.»
Вот это "неважно" — сигнал. Интервьюер мог бы двинуться дальше. А тень пишет в чат:
«Стоп. Он замолчал, отмахнулся — там что-то есть.»
И да: оказалось, что заказ отменяется, если сайт «подвисает» — и это регулярно стоит компании заказов на 50 тысяч в месяц.
6. Два взгляда на одну историю — это точнее, чем один
Когда интервью закончено, мы не просто передаём его тому, кто «вёл». Мы анализируем вместе. Потому что у каждого свои акценты. Один уловил реакцию, другой — формулировку. Один видел интонацию, другой — структуру рассуждений.
Это позволяет не просто описать услышанное, а переосмыслить его и выделить:
- что клиент на самом деле имел в виду;
- какие механизмы лежат за его действиями;
- какие барьеры, страхи и привычки управляют его выбором.
Почему это важно для вас, как для заказчика
Потому что глубинное интервью — это не список вопросов и не «душевный разговор». Это — исследовательский инструмент, который работает только тогда, когда используется правильно.
Вдвоём мы:
- быстрее замечаем суть и переходим к ней;
- точнее фиксируем инсайты, потому что сразу распознаём значимые сигналы;
- реже ошибаемся в интерпретации, потому что обсуждаем всё в паре;
- собираем материал, который не просто описывает «что происходит», а объясняет — почему и как именно это происходит.
Именно такие интервью ложатся в основу:
- точного позиционирования,
- корректных продуктовых решений,
- адекватных UX-гипотез,
- маркетинговых коммуникаций, которые действительно резонируют с аудиторией.
Вывод
Если вам важно услышать клиента не только по словам, но и по смыслам — проводите интервью вдвоём.
Если хотите понять настоящие причины выбора, сомнений, поведения — не полагайтесь только на очевидное.