Самый честный клиентский ответ на вопрос «что вам нужно?»
— «Я не знаю. Но вроде бы всё устраивает.»
А потом этот самый “устроенный” клиент… уходит. Без драмы. Без претензий. Просто молча выбирает тех, кто “догадался”.
Это не редкость. Это система.
И это реальная проблема, которую нельзя решить ни лендингом, ни скидкой, ни улучшением упаковки.
В этой статье я покажу, как мы в CustDevica работаем с теми самыми неочевидными желаниями клиентов. Как превращаем туманные «что-то не то» в конкретные решения и рост повторных продаж. Всё на практике. Без телепатии и шаманских бубнов.
Почему клиенты не знают, чего хотят
Потому что у них есть жизнь. Не «вкусный оффер» и не «целевое действие» — а дедлайны, перегревшийся ноутбук и три вкладки с маркетплейсами.
Клиент не обязан формулировать, чего он хочет.
Его задача — решить свою. Быстро, удобно и желательно без мозгового штурма.
Он говорит:
– «Хочу красивый сайт.»
А на самом деле:
- «Хочу не выглядеть дилетантом перед инвесторами.»
- «Хочу, чтобы было не стыдно отправить ссылку партнёру.»
- «Хочу продавать курс, но чтобы не было ощущения «инфоцыганства».»
Вот почему кастдев — не “вежливый опросик”. Это инструмент, который вытаскивает настоящую мотивацию. А она почти всегда глубже, чем «удобство» и «визуал».
Раскопаем самые ценные инсайты и проведем глубинные интервью.
Закажите исследование!
Что происходит, если игнорировать это
- Вы строите коммуникацию на фантазиях, не на фактах.
- Продаёте “красивый сайт”, а клиент ждал уверенности в себе.
- Делаете классную упаковку, но говорите не на том языке.
- Запускаете маркетинг, который говорит «смотрите, как удобно», а клиенту нужно «не опозориться перед начальством».
Итог: вы говорите не туда, даже если продукт хороший.
Что помогает услышать правду
Хорошие вопросы. Правильные. Не про «что бы вы хотели», а про реальный опыт, действия и эмоции.
Вот примеры из сценариев интервью, которые мы используем в CustDevica:
1. Как вы решали эту проблему в последний раз?
Почему это работает: человек вспоминает реальные действия. А не фантазирует, как было бы в идеале.
2. Что вас больше всего раздражало в этом процессе?
Почему это важно: эмоции — индикаторы боли. А боль — главный мотиватор покупки.
3. Что вы пробовали до этого? Почему не сработало?
Зачем: чтобы не наступить на те же грабли. И понять, с чем вас сравнивают.
4. Как вы выбираете, кому доверять?
Суть: выявляем критерии выбора, даже если клиент сам их не осознаёт.
5. Что случится, если вы не решите эту проблему?
Эффект: увеличиваем важность. Без давления, но с акцентом на последствия.
Что точно не работает
- «А вы бы купили, если бы…?» — фантазия. Ответ «да» ни к чему не обязывает.
- «Удобно ли вам было?» — вежливый человек всегда скажет “да”.
- «Какой у вас бюджет?» — до понимания ценности — бессмысленно.
Как мы это применяем в CustDevica
Каждое исследование — это не просто вопросник. Это сценарий, проверенный в полях.
Вот кейс, где клиент сказал:
«Да у нас всё хорошо».
Но по факту:
- Теряли 40% клиентов после первой покупки.
- Система показала, что пользователи «проваливаются» после оплаты.
- После трёх интервью выяснилось: никто не отвечал на сообщения в WhatsApp. И менеджеры смущались звонить первыми.
Решение:
- Внедрили автоответчик с цепочкой сообщений.
- Обучили продавцов работать с возражениями.
Результат: +12% к повторным заказам за 2 месяца.
Никаких фокусов. Просто честный кастдев.
Как понять, что интервью удалось
- Человек рассказывает больше, чем вы спросили.
- Звучат фразы «никогда об этом не думал», «интересный вопрос».
- Вы начинаете лучше понимать этого клиента, чем своих коллег.
Что с этим делать после интервью
Вот что мы делаем с полученными инсайтами:
- Группируем сигналы — смотрим, какие боли повторяются чаще всего.
- Переводим в гипотезы — как эти боли можно решить через продукт, коммуникацию, сервис.
- Тестируем в рекламе и продажах — используем цитаты клиентов в лендингах, офферах, сценариях звонков.
- Измеряем — меняется ли конверсия, повторные покупки, вовлечённость.
Что делать вам
Если вы маркетолог, продукт или предприниматель:
- Перестаньте спрашивать: «Хотите наш продукт?»
- Начните спрашивать: «Что вы делали до нас?», «Что раздражало?», «Как выбирали?»
- Слушайте. Не спорьте. Не оправдывайтесь. Просто слушайте.
- Фиксируйте дословно. Не переписывайте своими словами.
- Находите повторы — в них правда. А не в первой эмоции.
И да, кастдев — не акт вежливости. Это бизнес-инструмент
Он помогает:
- понимать, что на самом деле важно клиенту (а не продуктовой команде);
- писать тексты, которые попадают в боль, а не в мимо;
- создавать продукты, которые решают реальные задачи, а не красивые гипотезы;
- выстраивать продажи, в которых не нужно «дожимать» — клиент сам готов.
Если вам интересно, как кастдев может повлиять на вашу воронку — приходите. Мы не делаем «опрос ради галочки». Мы возвращаем понимание — зачем вы вообще всё это делаете.