Как кастдев помогает наращивать базу клиентов и повторные покупки

Ваши клиенты уходят и не возвращаются? Пора поговорить по душам. Буквально.

Представьте: вы привлекли клиента. Он купил. Деньги поступили. Всё хорошо.

Проходит неделя. Месяц. Тишина.

Ни повторного заказа. Ни письма в поддержку. Ни лайка в соцсетях.

Вы смотрите в CRM:
– «Он что, умер?»
– Нет. Просто ушёл. И больше не вернулся.

А вы даже не спросили — почему.

Маркетологи обожают притягивать новых, но забывают об уже пришедших

Знаешь, какой вопрос не задают себе 80% продуктовых и маркетинговых команд?

«Почему клиенты не возвращаются?»

Они размышляют о виральности, юнит-экономике, CPA, но упускают из виду важнейший индикатор устойчивости бизнеса — повторную покупку.

А ведь старые клиенты:

• дешевле (удержание стоит в 5 раз дешевле, чем привлечение нового);
• лояльнее (они уже вам доверяют);
• полезнее (приводят друзей).

И главное: они уже один раз выбрали вас. Значит, что-то в вас их зацепило. Задача — понять что именно, и почему это перестало работать.

Как обычно пытаются вернуть клиентов (спойлер: не работает)

«Давайте сделаем акцию!»

«Добавим уведомление в приложение!»

«Ну, у нас просто дорого. Клиенты не поняли нашу ценность.»

Но это не решение. Это — гадание на кофейной гуще. Или, если по-честному, паника.

Кастдев — это когда вы не гадаете, а спрашиваете

Customer development (он же кастдев) — это не про «ой, пойдём опросим людей ради галочки».

Это про честные, глубокие интервью с настоящими клиентами, которые уже сделали с вами путь — и свернули с него.

Мы в CustDevica разговариваем с ушедшими клиентами. Не уговариваем вернуться, не продаём — слушаем.

Реальный кейс: онлайн-магазин товаров для дома

Проблема: повторные покупки ниже 10%

Гипотеза клиента: «нужны кросс-продажи»

Результаты кастдева:

• «Я купила, всё понравилось. Но забыла, как вы назывались»
• «Было бы письмо или уведомление — я бы вернулась»
• «Вашу рекламу нигде больше не вижу. Просто не вспомнила»

Что сделали:

• Настроили цепочку писем с напоминаниями и идеями
• Внедрили Telegram-бот с персональными подборками
• Переработали упаковку и визуальный стиль бренда — теперь он запоминается

Результат через 2 месяца: повторные заказы выросли до 23% без единой скидки

Какие вопросы мы задаём в кастдеве, чтобы вернуть клиента

• Что подтолкнуло вас к первой покупке?
• Что вы чувствовали после — было ли ощущение завершённости?
• В какой момент вы поняли, что не вернётесь?
• Что мы могли бы сделать, чтобы вы сами вспомнили о нас через месяц?
• С кем или с чем нас сравнивали, и почему выбрали другого?

Не ждите жалоб. Ищите фразы, которые повторяются. Слушайте, что между строк.

Какие метрики действительно отражают результат

Повторные клиенты — бесплатный рост бизнеса

• Снижается стоимость привлечения (CPA), потому что растёт LTV
• Точнее настраивается реклама — вы понимаете, кто действительно ваш клиент
• Растёт вовлечённость — клиенту есть зачем вернуться
• Формируется бренд — через слова клиентов, а не фантазии отдела маркетинга

Бонус: кастдев с лояльными клиентами помогает привлекать новых

Поговорите с теми, кто возвращается снова и снова:

• Что вам нравится в нас настолько, что вы пришли снова?
• С каким словом вы бы описали наш бренд другу?
• Что вас зацепило в первый раз?

Эти формулировки — готовый материал для рекламных текстов, лендингов, рассылок и постов.

Что делать уже сейчас

1. Найдите 5 человек, которые покупали, но исчезли
2. Проведите с ними 30-минутные интервью
3. Записывайте всё дословно, даже «эээ»
4. Ищите повторяющиеся фразы, эмоции, мотивы
5. Внедрите хотя бы одно изменение — и сравните метрики через пару недель

А если хочется делегировать?

Мы в CustDevica делаем кастдев под ключ:

• находим и договариваемся с респондентами
• проводим интервью и собираем стенограммы
• анализируем ответы и готовим отчёт с инсайтами
• формируем рекомендации, которые влияют на метрики

Мы не рассказываем, как могло бы быть. Мы показываем, почему клиенты уходят — и что делать, чтобы они вернулись.