CX-тестирование: как проверить, нравится ли клиентам то, что вы делаете

Зачем вам читать эту статью

Вы вложили кучу денег в сайт, интерфейс, лендинги и поддержку. Кажется, всё должно работать. Но клиенты… уходят. Или не покупают. Или просто молчат. Знакомо?

Возможно, дело не в цене, не в продукте и не в таргете. А в том, что клиенту просто неудобно, непонятно или неприятно. И он об этом даже не говорит. Просто уходит.

Чтобы понять, где и когда он срывается с крючка — существует CX-тестирование.

В этой статье расскажу:

• что это такое и зачем вам это нужно,
• какие есть методы и инструменты,
• и как внедрить CX-тестирование в работу, даже если вы не Amazon и не «Тинькофф».

Что такое CX-тестирование по-человечески

CX — это Customer Experience, клиентский опыт.

CX-тестирование — это не когда вы спрашиваете: «Вам всё понравилось?», а когда измеряете, что реально происходит с клиентом на каждом этапе взаимодействия с вами.

• Он пришёл на сайт — понял, что делать?
• Он получил письмо — оно ясно и не выглядит как фишинг?
• Он написал в поддержку — ему ответили по делу, а не «Добрый день, чем можем быть полезны?»
• Он купил — и что дальше?

CX-тестирование помогает выяснить:

• что работает,
• что бесит людей,
• где теряется конверсия,
• и почему клиенты молча уходят (а потом ещё и плохо отзываются).

Почему бизнесу это надо

1. Потому что даже классный продукт можно убить плохим опытом.
   Если клиенту неудобно покупать — он не купит.
2. Потому что клиенты не всегда говорят правду.
   Они не пишут: «У вас бесячая форма заказа и я ушёл». Они просто закрывают вкладку.
3. Потому что конкуренты не дремлют.
   У кого быстрее, понятнее, проще — туда и уходят. Даже если у вас душа, ценности и 10 лет на рынке.

Как понять, что у вас проблемы с CX (и вы этого не видите)

• Люди кликают на рекламу, но не покупают.
• Вроде бы всё работает, но мало повторных заказов.
• В отзывах — «Сложно», «Не разобрался», «Никто не отвечает».
• Вы постоянно что-то «улучшаете», но метрики не растут.

Если хоть один пункт — про вас, пора тестировать клиентский опыт. Серьёзно.

Какие бывают виды CX-тестирования

1. Юзабилити-тестирование (наблюдаем, как люди путаются)

• Даем человеку задание: «Найди нужный товар и купи».
• Смотрим, как он это делает. Где тормозит. Где матерится.
• Инструменты: Hotjar, Lookback, Useberry.

2. A/B-тесты (сравниваем варианты)

• Делаем два варианта лендинга, кнопки, письма.
• Смотрим, какой работает лучше.
• Не гадание, а цифры.

3. Опросы и фидбэк от клиентов

• Краткие опросы после покупки.
• «Что было непонятно?» → очень ценная метрика.
• Инструменты: QuestionPro, Google Forms, Typeform.

4. Journey Mapping (карта пути клиента)

• Прямо рисуем путь: от первого касания до завершения сделки.
• Помечаем точки боли, радости, провалов.
• Отличный способ увидеть, где клиент реально спотыкается.

5. Аналитика поведения

• Где кликают? Где уходят? Сколько времени проводят?
• Используем Google Analytics, Яндекс.Метрику, тепловые карты.

6. Тест поддержки и постпродажного опыта

• «Тайный покупатель» в чате.
• Замер времени ответа.
• Сбор отзывов о том, насколько вообще вам отвечают как человеку, а не по скрипту.

Что точно не считается CX-тестированием

• Спросить «Всё ли вам понравилось?» — нет.
• Смотреть NPS без контекста — тоже нет.
• Отчёт в Excel с цифрами без поведения клиентов — вообще мимо.

CX — это не то, что вы думаете о себе, а то, что клиент чувствует, когда сталкивается с вами. Вот и тестируйте его путь, а не свою гордость.

Как внедрить CX-тестирование у себя: простой план

1. Составьте карту точек касания: сайт, оформление заказа, доставка, чат, повторная покупка.
2. Выберите пару методов: например, наблюдение + опрос. Или тепловая карта + звонки.
3. Задайте себе вопрос: что конкретно хотим узнать?
   • Где теряем клиента?
   • Что бесит?
   • Что непонятно?
4. Соберите данные, не оправдывайтесь.
   Даже если они бьют по самолюбию — они спасут бизнес.
5. Исправляйте точечно.
   Одно изменение — один замер результата. Не надо «переобуваться на ходу» глобально.

Лучшие инструменты для CX-тестов (на русском или с локализацией)

Что будет, если не тестировать клиентский опыт?

• Вы думаете, что всё ок.
• А клиенты — что нет.
• И голосуют не комментарием, а кошельком (конкретно — закрытым).
• В итоге: низкий LTV, плохой retention, высокие расходы на привлечение.

Заключение

CX-тестирование — это как поговорить с клиентом, но без неловких звонков и «оцените по 10-балльной шкале». Это реальный способ понять: работает ли то, что вы построили.

Если вы хотите:

• поднять конверсию,
• вернуть доверие клиентов,
• сократить отток и не сливать бюджеты в никуда,

— начните тестировать, а не только догадываться.