В ходе исследования были проведены интервью с 10 лояльными клиентами. Задача была простой: выяснить, что делает этих людей постоянными клиентами клиники и что можно улучшить в работе. Первое открытие оказалось неожиданным: ключевым фактором лояльности оказалось не количество дипломов на стене врача, а атмосфера в клинике и то, как с клиентами общаются.

Пациенты признались, что для них важнее всего комфортное общение с врачами. Люди приходят к стоматологам не только с проблемами зубов, но и с огромными страхами. Они хотят, чтобы врач их понял, объяснил все риски и варианты лечения. Оказалось, что атмосфера доверия и спокойствия куда важнее, чем впечатляющий послужной список стоматолога.

Один из пациентов даже сказал: «Я не хожу к стоматологам, которые молча делают свою работу — мне важно, чтобы врач рассказывал о каждом шаге и предостерегал от возможных проблем».

Однако не все пациенты так охотно идут на контакт. Кастдев также показал, что основная проблема, с которой сталкиваются стоматологические клиники, — это страх перед лечением. Многие пациенты до последнего откладывают визит к стоматологу, и страх мешает им даже участвовать в опросах. Это особенно характерно для целевой аудитории клиники — обеспеченных людей, которые привыкли к высокому уровню сервиса. Они хотят деликатного подхода, чтобы чувствовать себя комфортно и защищённо.

Исследование показало, что, помимо атмосферы, пациентам также важно, чтобы врачи открыто обсуждали риски лечения и последствия. Это формирует доверие и даёт клиентам ощущение контроля над ситуацией. Такой подход помогает им преодолеть страх и спокойно относиться к лечению.

Ещё один важный инсайт, который получила клиника, — это понимание того, как приходят новые пациенты. Оказалось, что основным источником новых клиентов является сарафанное радио. Это значит, что довольные клиенты рекомендуют клинику своим друзьям и близким, что для стоматологии с высоким средним чеком особенно важно. К примеру, один пациент рассказал, что впервые узнал о клинике от коллеги, которая не переставала нахваливать врачей и атмосферу.

Клиника поняла, что для успешного открытия нового филиала необходимо усилить этот канал привлечения клиентов. Было решено активнее работать с положительными отзывами — мотивировать довольных пациентов оставлять свои впечатления, рассказывать о врачах и о том, как комфортно они чувствовали себя на приёме.

Во время кастдева также выяснилось, что внешний вид клиники и внимание к мелочам сильно влияют на общее восприятие. Пациенты обращают внимание на чистоту, удобство, даже на такие вещи, как наличие гигиенических принадлежностей — зубных щёток и одноразовой пасты. Одна из клиенток поделилась: «Чистота и приятный дизайн дают ощущение, что здесь заботятся о деталях, а значит, и о пациентах тоже».

Кроме того, пациенты подчеркнули важность общения с администраторами. Вежливое и приветливое взаимодействие на входе создаёт первое впечатление о клинике.

Но кастдев выявил и проблемные зоны. Одной из самых острых оказалась система записи на приём. К сожалению, не всегда пациенты могут получить срочную помощь, и это вызывает недовольство. Например, один из клиентов поделился, что из-за плотного графика ему пришлось ждать целую неделю, чтобы попасть на приём. В результате его лояльность к клинике пошатнулась, и он всерьёз задумался о смене врача.

Однако клиника поняла, что может решать такие проблемы быстрее. На одном из примеров другой клиники они увидели, как срочная запись в случае острой боли (пациента приняли через 40 минут после звонка) помогла укрепить лояльность клиента. Это стало сигналом к действию — была пересмотрена система записи, чтобы пациенты могли получать срочную помощь быстрее.

После анализа данных клиника внедрила несколько важных улучшений:

1. Пересмотр системы записи на приём. Теперь клиника готова принимать срочных пациентов в течение нескольких часов. Это особенно важно для людей, которые страдают от острой боли — им больше не нужно ждать неделю.
2. Улучшено взаимодействие с администраторами. Администраторов обучили новым стандартам работы, делая акцент на вежливости и внимании к клиентам. Это сразу повысило общее впечатление от визита в клинику.
3. Акцент на отзывы. Клиника внедрила программу поощрения за отзывы, что мотивировало довольных пациентов делиться своим опытом в интернете. Сарафанное радио начало работать ещё активнее, притягивая новых клиентов.

Спустя три месяца после внедрения изменений клиника заметила ощутимые результаты:

• Уровень повторных записей вырос на 15%. Благодаря гибкой системе записи пациенты чувствуют, что их заботы учитываются.
• Срочные приёмы увеличили лояльность. Пациенты с острой болью теперь могут попасть к врачу намного быстрее, что существенно улучшило их впечатление о клинике.
• Рекомендации по сарафанному радио выросли на 20%. Всё больше новых клиентов приходят по совету знакомых, а это значит, что довольные пациенты стали лучшей рекламой клиники.

Этот кастдев не просто помог клинике собрать данные — он стал ключом к пониманию того, что именно ценят пациенты. Клиника осознала, что важны не только профессиональные навыки врачей, но и атмосфера, дизайн, удобства и внимание к деталям. Именно эти факторы формируют доверие и заставляют клиентов возвращаться. Благодаря кастдеву клиника смогла улучшить сервис, сделать общение с пациентами более тёплым и комфортным, а также внедрить системы, которые решают важные проблемы, такие как запись на срочные приёмы и работа с отзывами.

Результаты исследования уже показывают значительный рост лояльности клиентов и приток новых пациентов через сарафанное радио.