Не допрос, а опрос. Как составить вопросы для CustDev правильно.

Столкнулись с тем, что ваши кастдев-интервью скорее напоминают допрос с пристрастием, а не ключ к открытию потребностей клиентов? Значит, пришло время серьезно поговорить об ошибках и научиться задавать вопросы, открывающие двери в дивный мир инсайдов и истинных желаний ваших пользователей.

Содержание Причины неудачных CustDev-интервью Как составить вопросы, мотивирующие к честности? Как провести кастдев еще эффективнее? Заключение

Перед тем как перейти к обсуждению решений, давайте разберемся, почему CustDev-интервью могут идти не так, как планировалось: Вы ждёте определённого ответа : когда заданные вопросы подсознательно наводят на ответ, который вы хотите услышать, это мешает получить настоящие отзывы и мнения респондентов. Вы не продумали структуру интервью : отсутствие чёткого плана — целей и задач может привести к сбору данных, которые не будут полезны для вашего исследования. Не создана атмосфера доверия : если респонденты чувствуют себя неуютно, они могут сдерживаться от открытого выражения своих мыслей, опасаясь казаться грубыми или критичными.

5 важных вопросов перед запуском исследования О чем нужно подумать перед тем, как запускать CustDev? Скачайте чек-лист и получите качественный, статистически значимый результат

Чтобы респондент чувствовал себя свободно, важно подчеркнуть, что вы ищете искренний фидбек и что отрицательные ответы помогут улучшить продукт.

Не надо так : вопрос "Наш продукт лучший на рынке, не так ли?" подразумевает ожидаемый ответ и оставляет мало пространства для критики, создавая давление на интервьюируемого согласиться с утверждением. Попробуйте так: формулировка "Чего вам не хватило в нашем продукте?" - показывает открытость к критике и предлагает респонденту возможность высказать свое мнение без страха быть неправильно понятым. Вопрос должен выражать вашу готовность к критике и обеспечивать комфорт для честного общения.

Избегайте стандартных вопросов, которые могут привести к автоматическим ответам. Нестандартные формулировки могут стимулировать более продуманные и честные ответы.

Не надо так : вопрос "Вы разочарованы функционалом нашего приложения?" может вызвать защитную реакцию и склонить респондента к более положительному ответу, чтобы избежать конфликта. Попробуйте так : формулировка "Какие функции вы бы добавили или изменили в нашем приложении?" подразумевает, что приложение не идеально и что мнение пользователя может помочь его улучшить.

Спрашивая о том, что можно улучшить, мы открываем двери для идей, а не акцентируем внимание на недостатках.

Метод "пять почему" — это мощный инструмент анализа, который помогает выявить корневую причину проблемы путем последовательного задавания вопроса "Почему?". Этот метод особенно эффективен при проведении кастдев-интервью, так как позволяет глубже понять проблемы и потребности пользователей, выходя за рамки поверхностных ответов.

Не надо так : остановка на первом "нет" упускает возможность исследовать глубинные причины неполного удовлетворения продуктом. Такой подход лишает вас ценной информации о том, что мешает пользователю интегрировать ваш продукт в свою ежедневную рутину. Попробуйте так : продолжение задавать "почему" после каждого ответа приводит к выявлению не только поверхностных ответов, но и глубинных проблем и предложений по улучшению. Это позволяет вам не только понять, почему ваш продукт не используется ежедневно, но и получить прямые указания на то, какие аспекты продукта требуют доработки. Почему это работает: метод "пять почему" привлекает к процессу анализа логику и системность, позволяя перейти от симптомов к истинной причине проблемы. Он создает основу для разработки более эффективных решений, ориентированных на реальные потребности пользователей. Кроме того, этот подход демонстрирует пользователям, что их мнение ценится и что компания стремится к постоянному совершенствованию своих продуктов и услуг.

Не останавливайтесь на первом ответе и активно используйте метод "пять почему" в ваших кастдев-интервью — это поможет глубже понять потребности пользователей и "докопаться" до сути их ожиданий.

Зачем : запись позволяет вам сосредоточиться на диалоге во время интервью, а также предоставляет возможность повторно прослушать разговор для глубокого анализа. Как использовать : всегда получайте согласие на запись и объясняйте, как эти данные будут использоваться, чтобы обеспечить прозрачность и доверие.

Как сделать еще круче? Используйте AI-сервисы для записи разговора и транскрибации (расшифровки) интервью! Например, Fireflies.ai использует генеративный искусственный интеллект на базе ChatGPT и помогает нашей команде CustDevica записывать, транскрибировать и расшифровывать голосовые разговоры в Zoom, Google Meet, Microsoft Teams.

Зачем : второй интервьюер может заметить нюансы и детали, которые могут упустить ведущий беседу, а также помогает в анализе невербального поведения. Как использовать : один человек задает вопросы и ведет диалог, второй делает заметки и наблюдает за реакцией респондента.

Как сделать еще круче? Используйте онлайн-доски для командной работы. Например, в наших кастдев-интервью работаем вдвоём: один ведёт интервью, следуя плану, второй — "тень" — записывает ключевые идеи, замечания и ответы респондента на доске в Miro . При анализе ответов мы также опираемся на эти записи, чтобы делать обоснованные выводы.